【アマゾンせどり】悪質な返品をする購入者と遭遇したので戦ってみた

こんにちは。だから僕はFBAを辞めた。
どうも wonder boy です。

amazonでの販売によって起きてくる悪質な返品は、本当に許すことができません。

今回、久々に悪質な購入者と出会ったので、その記録を残しておこうと思います。

この件が起こってから記事は数日後に書いているのですが、キーボードを打っているだけで、この件のことをまた思い出してしまい、気分がよくありません。

しかし

悪質な返品に頭を悩ませたセラーの方もいるでしょう。
そんなあなたに少しでも役に立つならと考えて筆を取りました。

悪質な購入者と出会ったので戦ってみた

物販(Amazonせどり)を始めて悲しい事実に気がつきました。
それは、世の中にはクズが確実に存在しているということです。

基本的に僕は、クズとかそういう言葉って使いたくないのです。

だけど、Amazon内では残念ながら、商品のすり替えや保留テロ、代引きテロなど真っ当に商売をしようとしている人たちを邪魔してくるクソみたいな輩が存在します。悲しいけど、これは事実なんです。

Amazonでは売れ筋等のランキングが公開されているので、どんな商品が売れているのかランキングを見ればすぐにわかるし、そのおかげで例えばプレ値になっているものもすぐに抽出することが可能です。

せどらーは、そうやってプレ値になっている商品をあぶり出し、仕入れてAmazon倉庫へ送り込みます。

ところが、せどりも参入してくる人も多いですから、軽くプレっている程度で店舗で簡単に仕入れられるものならあっという間に出品者は増えて、値下げ合戦になってしまいます。

その結果、最終的には赤字になったりとか…こういった経験は誰しもがしていることだろうと思います。

赤字になんてなりたくなりですから、いち早く自分の商品を売り切りたい。
そう思って保留テロや、代引きテロをする人が出てきたのでしょう。

僕も過去に遊戯王のデッキをFBAに送り込んで20個程すべて一人の購入者に保留にされた経験があります。
また、記事にも書きましたがフィギュアの中身を入れ替えられて返品された経験もあります。

アマゾン(Amazon)での悪質返品対策!商品の抜き取りを許すな

2017/05/05

こういった面倒なことをされる度にテクニカルサポートに問い合わせをするのが、僕はすごくストレスになっていたため、それからFBAを使用することをどんどん控えるようになっていきました。

そして2019年夏現在FBAに置いてある商品数は、わずか数個だけになりました。
これも近日中に事務所の方に戻してしまい完全な自己配送化を図ろうと思っています。

完全自己配送化を図ろう!とそう思っていたそんな矢先にAmazonで損切りしていたDVDの商品が売れました。

いつもの通り発送作業をしていきます

自己配送なので、いつものように商品を梱包して配送会社に引き渡して終了です。

ようやく損切りしていた商品がこれで終わるぞ。と思ったその数日後、購入者から返品リクエストが。

ん?

返品の理由は、「欠陥商品を受け取った」でした。
購入者のコメントを見ると、商品に傷みがある開封した跡があると理由でした。

「いや、そんなはずはない!」

この商品は全て新品未開封状態で仕入れています。
しかも悲しいことに、損切りで赤字状態での販売です。

だけど、赤字だからといって不適切なコンディションのものを売ったりすることなどしません。
検品なども入念に行い、小型の段ボールケースに入れて発送しました。

だからキズなんてできるはずないし、開封した形跡などあるはずがないのです。

購入者とのやり取りがはじまる


明らかにおかしいと思ったものの、いきなり文句を言うわけにもいかず、まずは問い合わせに対して返答しないといけません。
まずは、商品がどんな状態なのか送ってもらうこととしました。

送られてきた画像を確認すると、表面のダストカバー(ビニールの部分)に確かにキズのようなものが見えます。
そして、裏側の開封する部分はノリの部分が少し弱くなっているのか波打っているように見える部分がありました。

ただ、例えばDVDを自己配送で送ったことがある方ならわかると思いますが、商品本体の表面にできているキズを見落とすことがありますか?

僕が自己配送でメディア商品を送る時は、必ずプチプチに入れてから送るようにしています。
しかも、今回は段ボールケースに入れて発送。

発送中に何か起きたとしても、例えば箱が凹むなど変形する傷みは外からの圧力により発生するかもしれません。
しかし、表面にひっかいたようなキズなどできるはずはない!そう思っていました。

僕は、最初このお客さんはすごく神経質な方で、かすかなスレ等もダメージと思ってしまい、文句を言ってきているのかと思いました。

しかし、例えばDVDの商品であれば、ダストカバーのビニール部分は軽くシワが寄っていたり、軽度のキズがあったりすることは多々発生します。

ん~どう返答しようかなと考えましたが、まずは、商品本体以外の画像も全て送ってもらうようにメッセージを送りました。
すぐに送ってくるのだろうかなんて考えていたら、知らない携帯電話番号から電話がかかってきました。

まさか?、そうそのまさかでした。購入したお客さんからの電話だったのです。

画像に個人情報が含まれてしまっているせいか、フィルターにかかって弾かれてしまい送れないとのことでした。
本来、Amazonで販売したものは、購入者と販売者が直のやり取りをしてはいけません。

まぁ、僕が電話をかけたわけではないので、仕方がありませんが、そこからは、お客さんの話を聞くこととなります。

ビニール部分の引っかき傷のようなものは、商品に達していないのであれば、お客様都合での返品となります。と説明してもあまり納得しておらず、「今までのものは、全てビニール部分まできれいなものを買って保管してあるから納得できない」の一点張り。

僕は、この時からすでにこのお客さんのことを疑いはじめました。

電話の中では、相当なジャニーズファン的な発言が垣間見れる。しかし、発売から1~2週間経ってからの商品購入。少し怪しくありませんか。*販売した商品はジャニーズ関連の商品です

『今までの作品は全てきれいな状態で保管している』なんていう人が、最新作のLIVE映像作品を発売から数週経ってから買うでしょうか。いや、買わない。普通予約で買う。

それでも100%疑っていたわけではありません。こちらに多少は落ち度もあるかもしれないという思いも持ちながら、キズが本体に達していないなら、申し訳ありませんがお客様都合となります。と回答し、商品の表と裏、全体が全て写った画像を提供するよう求めました。

翌日。

商品画像全体を確認しましたが、ダストカバー部分に発生したスレと判断し、送料はお客様都合のため負担して下さいとメッセージを送りました。

Amazonは宇宙一購入者に優しい企業

その後、Amazonのカスタマサービスよりメッセージが届くことになりました。

Amazonでの販売歴が長い方であれば、おわかりですよね!?

そう、購入者がカスタマーサービスに相談を入れ、そこから僕の所にメッセージが来たのです。

「送料の負担は納得できない」とのこと。

とりあえず、今のままでは拉致があかないと思ったため、僕は一旦着払いにて返送してもらい、商品の状態をチェックし、そこから判断し連絡させていただきます。と伝えました。

着払いされた商品が届いた…そしてある事実に気づく


さっそく着払いで送り返された商品が届きました。

元の箱を使って下さいとお客さんには伝えておいたのですが、梱包もあまりに適当すぎて、特典のフライヤーも曲がってしまいました。><

そして商品を見ると…。

これは明らかに初期状態のキズではないし、見落とすわけはない

戻ってきた商品を見てみると、確かに表面上にキズが確認できます。

ただし、購入者の方から提供してもらった画像はしょせん画像ですから鮮明な所まで確認することはできません。
ですが、実物を見てみると明らかにキズが入っています。

ここに実物の画像もアップロードしておきますが、どうでしょうか。

で、このレベルのキズなんですが、確かに僕がお客さんの立場であれば、これをもらって気分はよくありません。
ただし、こんな状態の商品を送るはずがないのです。

発送前に気づくに決まってる!

検品の体制

弊社の場合、納品時に商品の状態はすぐにチェックをするようにしています。特にジャニーズ系の商品なんかは、お客さんも細かい人が多く、納品時等にどうしてもできてしまうキズであっても一部納得してくれない方もいます。

なので、まずは納品された時点で、コンディションチェックを行い、更に梱包時にもコンディションチェックをするようにしています。つまり、商品は二度に渡って検品を行っているわけです。

悪いけど、ここで見落とすわけがない!

そして、裏側の開けたような跡があったというところも画像でアップしておきます。

どう思いますか?これ。

うん、開けた形跡だね(笑)百歩どころか一万歩くらい譲って、万が一表面のキズを見落としたとしよう。
だけども、この開けた形跡を見落とすわけがないでしょ!!!ていうかそもそも新品商品でこんな状態のもの納品されてこないわい!

さらに、商品本体を保護するプチプチにも指1本分くらいの穴が空いていました。
こんな状態のものを使わないよ!ていうかこんな状態でプチプチが納品されることもありえないし、もう無茶苦茶です。

だいたいすでに赤字の状態で販売してるんだから、こんなコンディションのものを売るわけないでしょ!
こんな状態なら100%返品になるに決まってます。

赤字商品にもかかわらず、粗悪なコンディション状態の商品を送って返品を起こすバカはいません。

お客様を疑うということは、本当にしたくなかったのですが、
しかし、そうせざるを得ない状況でした。

この時に僕は、悪質な購入者であるという確信をしました。

おそらく、商品のすり替えか、意図的にキズを付けての返品か、中のディスクも再生して一度見たから返品したいのか、理由はわかりませんが、とにかくな正当な理由での返品でないことは間違いない、そう思っていました。

だから僕はFBAを辞めた

冒頭でも書いた通り、僕はFBA在庫の保留テロが本当に許せません。

実店舗でも万引されたりするように、オンラインの商売でも保留テロのようなそういう実店舗でいう万引的な行為のようなものが行われてしまうののはある程度仕方がない。

そんな意見もあると思います。

だけど、許せない。保留テロとの戦いは本当に疲れます。ストレスです。
それが嫌で僕はFBAを辞めました。

でも、自己配送でも悪質な返品(購入者)と出会うこととなり、本当にAmazonの購入者の質の低さに驚きつつ落胆しました。
おそらく自己配送で販売・発送した商品は万を超えたと思いますが、このようなケースは初めてでした。

悪質な購入者を許してはいけない

Amazonでは購入者が有利になるのは言うまでもありません。

今回の件も、もしかしたら僕と同様のケースに直面した際に全額返金をしてしまいさっさと件を終わらすということをする人もいることでしょう。

だけど、だめですよ。やっぱり。

ここで僕が全額返金していたら、この人はまた同じことを繰り返すでしょう。
僕は立ち上がる決意をしました。

おそらく、お客様都合での返金となりますとメッセージを送ったら、マーケットプレイス補償をされるだろうと思いましたが、それでも僕は構わないと思いました。

なぜなら、商品の状態は発送前とは明らかに異なっていて、キズは付いてしまい、開封された跡はあるし、フライヤーも折れ曲がっていて使えません。

こんなものが正当な返品であるはずがない。

完全に中古コンディションでなければ再販売できない状態です。
まだ開封してディスクの確認もしていないため、下手したらディスクが完全に別物になっている可能性すらあります。

僕はここで購入者の方にかなり強気のメッセージを送りました。

かなりの長文になるので、全て掲載できませんが、『意図的にすり替えたり、傷をつけて返品しているかのように感じられる』という文面でメッセージを送りました。

やっぱり来たマーケットプレイス補償

メッセージ送信後、やっぱりマーケットプレイス補償がされました。

だけど、このマーケットプレイス補償で、これが悪質な返品であるということがほぼ証明されたなと僕は思ったんです。

もし、あなたが商品を購入して、キズが付いていたから返品したいと言ったとします。そして、店側から「いやそれはおかしい、あなたキズを意図的に付けたんじゃないですか!?」なんて言われたらどうしますか。

僕なら、絶対に反論します。

だって、何もしていないのに自分がそんなことをしたと疑われ、無茶苦茶なことを店舗に言われたんだったら、普通キレますよ。そして評価にも、もちろんそれを書く。

でも、それがないのです。

僕は送ったメッセージに、この返品が正当なものであるかどうか確認したく思います。質問にご回答下さいと書きましたが、全く返信はありませんでした。返品に応じないなんて一言も言っていません。改めて質問したのです。

これは僕の完全なる予測でしかありませんが、購入者の方にとっては図星だったのではないかと思います。

そして、有無を言わずマケプレ補償。正直手慣れている人だなぁと感じました。

マーケットプレイス補償をされたら店舗は終わり?


マーケットプレイス補償とは、購入者を守るためにAmazonが設定しているサービスの一つです。
例えば、返品期間内にもかかわらず、返品リクエストを出品者に送っても何も返事がなかったり、断られたりする。
そんな時に、購入者を守ってくれるサービスです。

でも、それを悪用しようと思えば、理由を取り繕って店舗を悪者に仕立て上げることができてしまいます。

テクニカルサポートにも事前に相談をしておきましたが、なるべくマケプレ補償がされないよう、購入者の方と話し合って下さいとのことでしたが、正論が通じる相手ではないのは言うまでもありません。

マケプレ補償が申請されることは予想していましたし、申請をされて負けたとしても、僕は自分のお店の正当性を伝え続けようと思っていました。

だってこんなことが許されてはいけない。

この時、僕はたぶん勝つことは難しいと思っていたので、ジェフ・ベゾスへの第二のメッセージを送ることも考えていました。

Amazonのアカウントスペシャリストのことをジェフ・ベゾスに抗議してみた

2018/05/27

Amazonに申し立てを行った


マケプレ補償が申請された際、出品者は異議申し立てがあればAmazonにメッセージを送ることができます。

ひとまず、今回の返品の経緯についてお客様とのやり取りを含めた内容について説明し、今まで築いてきた信頼を失墜させ、このような粗悪なコンデイションの商品を送ることなどない的な感じで書きました。

Amazonからの返答

メッセージを送った翌日。

朝起きてセラーセントラルにログインしてみると、マケプレ補償の所の数字1となっていたのが、0になっていて、取り下げられました。となっていました。ん?と思っていたら、夜になってamazonからは、このような返事が来ました。

『購入者が、商品が破損している、部品を欠いている、元のコンディションと異なることを理由に商品を返品した場合、または商品が使用された痕跡があり、それが出品者の瑕疵によるものではない場合は、一部返金を行うことができます。この返品に対する返金処理を行ってください。返金されない場合は出品者様のアカウントから申請額全額を引き落とさせていただく場合がございます。』

まずは、部分返金をしなさいということですかね。

その後、テクニカルサポートにも電話をし、経緯を聞いてみたのですが、取り下げられて、また再度審査中になるのは珍しいケースで、おそらく購入者の方が再度申請したのではないかとのこと。

まずは出品者様が適切だと思う金額を返金して下さいと言われました。

どのくらい返金するのが妥当なのか

今回の返品は、そもそもお客様都合です。しかし、返送されてきた商品の状態は明らかに発送前とは異なるし、返品など受け入れられるような状態でもありません。

Amazonのポリシー上、返品は受け付けなければならないですから、しょうがないとして、どのくらい返金するのが妥当でしょうか。

まずは、着払いで返送された料金。これは、もちろんお客様が負担するべきものです。
そして、商品の開封された跡。

これは、初期状態からできていたものではなく、もう完全に一度開封してから閉じた跡です。
開封後の返品は商品代金の50%です。

よって商品代金の50%から更に着払い送料を差し引いた金額を返金し、更に金額の妥当性などについてもAmazonに向けてメッセージを書きました。

これで終わるのか…

やはり購入者は優遇されてしまうのか

これで終わってくれればよいのですが、それほど甘くもありませんでした。

Amazonから更にメッセージが届きました。

『全額返金致をお願いします。』

は?

まず、『全額返金致』ってこの言葉何?日本語としておかしい。

とにかく、全額返金しろってことを言いたいのだろうなということだけはわかりました。
でも、このAmazonのメールもおかしいんです。

Amazonから届いた文章はこんな感じでした。

平素は Amazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。
申請について決定を下すために、出品者様から 3 日以内に詳細な情報をご提供いただく必要があります。3 日以内に以下の情報をご提供いただけない場合は、申請についてお客様側の立場から裁定を行う場合があります。具体的には、出品者様のアカウントから金額を引き落とす可能性があることを意味します。

<必要な情報について>
全額返金致をお願いします。

詳細な情報をご提供いただきたく必要があるって言っておいて、必要な情報欄は、『全額返金致。』
それ情報でも何でもないじゃん。

これを見た時、正直終わったなと思いました。
こんな悪質なことをされてしまっても、販売側はそのまま飲み込むしかないのか。。。

でも、ここで全額返金してしまったら、立ち上がった意味がない。

僕は、最終的にはAmazonが販売し僕のアカウントから売上金をマイナスして購入者の方に返金することになったとしても、自分が返金ボタンを押すことだけは絶対にしないと決めていました。

もう一度Amazonに思いをぶつける

僕は、もう1度、このマケプレ補償(返品リクエスト)について本当に正当性はあるのだろうかというメッセージを書くことと決めました。

・商品コンディションの明らかな相違
・同一の新品商品の比較画像も提供可能
・返品された際の付属品にも傷みが生じていること
・未開封を装っての返品が疑われるということ
etc…

これらについてもう一度詳細を記載し、客観的な立場で今回のケースを対処をお願いしました。

翌日Amazonのからメッセージが…

その翌日にまたAmazonからメッセージが届きました。

『返金費用はAmazonが負担いたします。なお、今回の申請による注文不良率への影響はありません。』

<この措置がとられた理由>
『Amazonマーケットプレイス保証は、出品者様が直接販売して出荷された商品を購入した購入者を保護するためのものです。配送のタイミングおよび販売商品のコンディションの両方が保証の対象となります。購入者がそのいずれかに不満を感じて、出品者様に解決を依頼したけれど問題の解決に至らなかった場合、Amazonでは購入者に保証の申請をしていただいております。今回の場合、購入者の問題はAmazonで解決いたしました。なお、この問題については、出品者様が責任を負う必要はないと判断いたしました。』

よしっ!歓喜の瞬間でした。いや歓喜ではないですね。肩から重荷が取れたっていう感じでしょうか。

僕は文章に思いを込めるのが得意です。それがある意味効いたのかわかりませんが、購入者に全額返金は行われましたが、Amazonは出品者に非は認められないと判断してくれました。

絶対に屈してはいけない戦いがそこにはある

保留テロなどのある種嫌がらせ行為に出くわすことは、Amazonのセラーであるならば誰しもが経験していることでしょう。

え!?まだ一度もない?残念ですが、あなたがAmazonで出品をし続ける限り、必ず一度は出くわすことになるでしょう。

保留テロでなくとも、今回の僕のケースのようにマケプレ補償をされれば、基本的にはパフォーマンスが大きく下落します。
それにビビって、あるいは購入者とのやり取りがめんどくさいという理由で簡単に全額返金をしてしまったりしているセラーもいることでしょう。

しょうがないっすwwwなんて思ってる人もいるかもしれません。

でも、本当にそうでしょうか。大事な商品がすり替えられ、あるいは意図的に傷つけられ戻ってきてヘラヘラ笑ってすますなんて僕にはできません。

立ち上がらねばならない時があるのです。
簡単に屈してはいけない時があるのです。

それがまさに今回だったのです。

あなたが理不尽な返品に出くわしたのであれば、
簡単に悪に屈しないで下さい。

正義の名のもとに勇気を持ってその悪と立ち向かって下さい。

その挑戦を僕は応援しています。







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