こんにちは。wonder boy です。

アマゾン(Amazon)で商品を販売している人なら
一度は、返品の経験があることだと思います。

もちろん、出品者が納品をミスし、ラベルシールなどを間違えて
FBA倉庫に納品してしまった場合などは、購入者には間違った商品が届いてしまいます。

そういったケースであれば、返品されたとしても出品者の責任ですし
手数料等がかかっても、文句も言うことはできません。

しかし、出品者側も問題なく商品を納品し、商品もコンディション通りであっても
アマゾンでは返品が起きてしまいます。

それは、アマゾンが商品を購入後30日以内であれば
たとえ購入した商品が必要なくなったという理由でも返品を認めているからです。

FBAサービスを利用している商品であれば、それも飲み込むしかないのが現状です。
それがいやなら、自己配送を使うなどの手段を取るしかありません。

僕は、今回FBAを使って販売していた商品が返品されました。
返品されたのは、『新品』のコンディションの商品でしたので、
また、受け取り拒否か、誤って注文してしまったなどの理由での
返品かと思っていました。


しかし


製造上のトラブルまたは不具合がある

という、いわゆる『不良品』での返品でした。

しかし、僕は最近取り扱う商品は90%以上が新品です。
なぜ?不良品が。。。

そんなことを思いながら、商品の返送処理をかけました。

返品された商品の確認

僕が今回返品されたのは、『S.H.フィギュアーツ ボディくん DX SET(Gray Color Ver.) 』です。
当たり前ですが、新品で外箱も綺麗なものを納品してしますが、
返送されて戻ってきた商品はこんな感じでした。

箱の側面部には大きな凹みが。
台紙には破れが。

内箱もところどころ大きな凹みが見られます。

一度購入者のもとに、商品が届き開封したとして
片方のテープが剥がされ、商品を取り出したの後があるのは
当然なのですが、あまりに箱の傷みが大きすぎると感じました。

外箱の凹みは、例えば箱に入った商品を落としてしまえば
できてしまいますが、通常、内箱がこれほどまでに凹むことはありません。

明らかに外からの大きな圧力がかかったということがわかります。
僕は、最初アマゾンがゆうパケットなどで商品を発送し
(ゆうパケットは基本的にはポスト投函)

配達員の方が無理やりポストに商品を押し込んで
このような状態になってしまったのではないかと思いました。

FBAは、商品の発送やお客様の対応など全てアマゾンが請け負ってくれます。

しかし例えば、アマゾンの配送サービスによって商品が傷んでしまったり
した場合は、商品金額の補填を出品者は求めることができます。

僕も、今回はアマゾン配送サービスに至らない点があったということで
テクニカルサポートに訴えようと思っていましたが、
返送された商品を検品していくうちに、あることに気が付いたのです。

返送された商品を確認すると、そこには…

このボディくんには、フィギュアを固定するための台座、
そして、その台座がふたにもなっているのですが、
アクセサリーボックスが付属しています。

そのアクセサリ―ボックスの裏側をチェックしてみると

全体的にスレ傷だらけです。

このケースは、内箱で上面と下面が保護されています。
なので、このようなキズが発生するはずがないのです。

ここで、ついに僕は疑いはじめました。
悪質な商品のすり替えに。

悪質な商品のすり換えが今現在もなお行われている

せどり系の多くの情報発信者が、アマゾンでは悪質な商品のすり換えが
行われていることをメルマガやブログ、youtubeなどで発信しています。

聞いたことのあるものですごく印象に残っているのは、
wiiUの箱にねんどが入って返品されたというものです。
もうむちゃくちゃとしか言いようがありません。

徹底抗戦

このような悪質な商品のすり換えや抜き取りは絶対に許せない行為です。
もう、ほぼアクセサリーボックスがキズだらけだった時点で抜き取り等の
可能性が起きたことは間違いないと思いましたが、さらなる確信を持つため
僕はもう1つの情報を調べました。

購入者を調べてみる

まずは、注文番号から購入した方の住所を確認し、
怪しい点がないかどうかを確認しました。


wonder boywonder boy

はい、ビンゴ!




もちろん、ここに購入者の方の住所を晒すことなどできませんが
明らかにおかしい点を見つけました。

それは、ググっても該当住所が出てこないように住所の
漢字をうまくわざと間違えたような感じで変更し、検索逃れしようとしている点
です。

例えば、東京都内に中目黒(なかめぐろ)という地名がありますが、
仲芽黒みたいなように漢字を変えています。

その他、ここには書けないような感じで住所をうまく偽装のようなことをして
ネットで検索してもヒットしていないように設定してありました。

また、届け先は法人宛てになっていましたが、その法人名で検索すると
荷物が送られた場所とは別の都道府県にある会社がヒットしました。

その会社と今回荷物が送られた先の法人が同じ組織であるのかどうかは
わかりませんが、ホームページを見るかぎり検索でヒットしたその会社は
海外に商品を代行で送る業務をやっているところでした。

テクサポへ今回の返品の補填を求める

以上のことを先に調べわかっていたため、すぐに補填を求めて
テクニカルサポートに連絡しました。

まずは、返送されてきた商品の画像を添付し、
このような傷みのある商品を納品はしていないということ。

また、仮に納品時やお客様のもとに商品が届いた際に
このような傷みが生じたとしても、内箱で保護されているアクセサリーボックスが
キズだらけであることは、明らかにおかしく、不良品であるのかないのかという前に
それ以外の別の問題が起きているということをテクニカルサポートには伝えました。

そして、テクニカルサポートから返って来た返事が以下です。

Amazonで状況を把握するために、返送された商品について、
下記の情報とともにケースにご返信ください。

・外箱に貼り付けられている配送用ラベルの画像
・配送伝票の画像
・商品の商品ラベルの画像
・相違点の説明 (何がどう違うのかをご説明ください)
・出品者様に返送された荷物のお問い合わせ番号

wonder boywonder boy

や、やはり地球上で一番お客様に優しい企業。。。

というか、返送されてきたときの荷物のお問い合わせ番号とか
アマゾンが返送処理をしているわけだから、なんでこっちに尋ねるの?
って感じですね。自分で調べるばわかることでしょうに。

そう簡単に補填とはいきませんね。

しかし、この件を水に流すわけにはいきません。

なぜなら、このような問題が起きる度に出品者が泣き寝入りしていたのでは
ますます、このような悪質な返品やすり換えが行われてしまうからです。

僕は、世直しも含め絶対にアマゾンにも購入者が明らかに商品を
すり換えたと納得させるしかないと感じていました。

出品者と購入者は平等!?

最初のメールでは、僕は暗に商品のすり換えを伝えるようなメッセージの書き方を
しましたが、次のメールでは明らかにそのようなことが行われていると強い文を送りました。

それは、キズを見れば一目瞭然だと。また、購入者の方の住所のことについてもです。

しかし、このメッセージの後、アマゾンからは以下の内容のメールが届きます。

納品した商品が出品者様の申告通りのものだったかを示す客観的な資料
(仕入れ時の書類、シリアル番号等)を提出してください。

アマゾンの立場的にも、一方的に購入者を疑うことはせず、
出品者に対しても納品された商品が問題ないものかを検証するため
このような書類の提出を求めたのだと思います。

さて、もしあなたが出品者であればここでどのような書類を提出しますか?
この時、僕はもう全額補填を確信しました。
そしてあー買っといてよかったと思ったのです。


そう、僕はこの商品をAmazon.co.jpからも購入していました。


その時の領収書はすぐに発行できます。それを提出して、もし補填を認めないのであれば
あるいは、客観的な資料として認めないのであれば、アマゾン自身が自分で販売している商品の
品質を保証していないことになります。

言わばもう認めざるを得ないのです。

補填へ

その後、アマゾンよりメッセージが届きました。

担当部署に状況などを申告し、協議を行った結果、お問い合わせいただいた商品につきましては、
補てん対応にて以下の金額を出品者様のアカウントへ計上させていただくこととなりました。

今回の商品を販売していた金額の全額補填が行われました。

もちろん、大事な商品を言ってみれば破壊されて戻ってきたような
ものですから金額を補填してもらうことも大事なことではありますが、
はっきり言ってどうでもいい問題でもあります。

今回最も重要なことは、アマゾン自身に、購入者が
そのような行為をしているということを認知させる⇒アマゾン自身の不利益にも繋がる

ということを理解させることです。

返品を少しでも減らすには

FBAでの返品率は、どこかのサイトで見たので
客観的な根拠もないのですが、2%程度と言われているようです。

そして、自己配送になると、1%以下に減るそうです。

僕は、ここ数ヶ月自己配送の商品割合が増えてはいますが、
確かに、自己配送では返品リクエストが来ることは稀です。

なので、少しでも返品を減らすということを考えると
自己配送を使っていくということになりますが、
副業でやられている方であればそれも難しくなってしまうというのが現状のようです。

ちなみに、テクニカルサポートの方と電話で話した時に、FBAを利用する方が
減ってきているでしょと言ったら認めるような物言いでした。

また別の日に、アマゾンの担当者からもいきなり電話で連絡が来たのですが、
FBAの利用する方、FBAを利用して販売される商品が
アマゾンが目論んでいた以上に少ないのでしょうか。

今、キャンペーンでパートナーキャリアサービスが無料ですが
利用されておりますでしょうか?という内容の連絡がありました。

実際のところは、わかりませんがそのような確認が出品者に入っていると
いうことは、思った以上の数字はあげられていないのかもしれませんね。

戦え!戦うんだ!

アマゾンにあまたいる出品者の中の一人である僕が
今回のような悪質返品・抜き取り・すり替え行為がなされているという現状を訴えた所で
アマゾン内で何か変化が起きるかはわかりません。

基本的には、購入者ファーストだし、AmazonではFBAより発送された
商品の返品を承る際、購入者からの申告内容をもとに、全額返金等の対応が
なされていますが、それもしばらくは変わることもないでしょう。

だからこそ、そのような行き過ぎた返品行為が起きてしまいます。
それに対して、僕たち出品者は泣き寝入りしてはいけない。

もし、あなたが検索エンジンからこの記事にたどり着いたのなら
同じような被害にあっているのかもしれません。

是非そのような悪に負けずに立ち向かって下さい。


戦って下さい。戦うんだ。

今後、アマゾンのこのような悪質返品への
対応の変化が起きることを僅かながら願いたいと思います。

 

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