こんにちは。wonder boy です。
悪質な返品だけは絶対ゆるせねー！
アマゾンでの悪質返品対策！商品の抜き取りを許すな
アマゾン(Amazon)で商品を販売している人なら一度は、返品の経験があることだと思います。
もちろん、僕たちのような出品者が納品をミスしてしまい、ラベルシールなどを間違えて貼ってしまいＦＢＡ倉庫に納品してしまった場合などは、購入者には間違った商品が届いてしまいます。
そういったケースであれば、返品されたとしても、それは出品者の責任ですし返品処理に手数料等がかかっても、文句も言うことはできません。
しかし
出品者側も問題なく商品を納品し、コンディションも規約通り適切であってもアマゾンでは返品が起きてしまいます。
それは、アマゾンが商品を購入後３０日以内であればたとえ購入した商品が必要なくなったという理由でも返品を認めているからです。
ＦＢＡサービスを利用している商品であれば、悔しいですがそれも飲み込むしかないのが現状です。それがいやなら、自己配送を使うなどの手段を取るしかありません。
今回ＦＢＡを使って販売していたある商品が返品されました。
返品されたのは、『新品』のコンディションの商品でしたので、当初は、また受け取り拒否か誤って注文してしまったなどの理由での返品かと思っていました。
しかし返品理由は
製造上のトラブルまたは不具合がある
という、いわゆる『不良品』での返品でした。
しかし、僕は最近取り扱う商品は９０％以上が新品です。なぜ？不良品が。。。普通はありえない。
そんなことを思いながら、商品の返送処理をかけました。
返品された商品の確認
まずは、返送処理をかけて、返品された商品の確認をしていきます。
僕が今回返品されたのは、『S.H.フィギュアーツ ボディくん DX SET(Gray Color Ver.) 』です。
当たり前ですが、新品で外箱も綺麗なものを納品してしますが、返送されて戻ってきた商品はこんな感じでした。
箱の側面部には大きな凹みが。そして台紙には破れが。
内箱もところどころ大きな凹みが見られました。
一度購入者のもとに、商品が届き開封したとして片方のテープが剥がされ、商品を取り出したの後があるのは当然です。
しかし今回は、あまりに箱の傷みが大きすぎると感じました。
外箱の凹みは、例えば箱に入った商品を落としてしまえばできてしまいますが、通常、内箱がこれほどまでに凹むことはありません。
明らかに外からの大きな圧力がかかったということがわかります。
僕は、最初アマゾンがゆうパケットなどで商品を発送し（ゆうパケットは基本的にはポスト投函）、配達員の方が無理やりポストに商品を押し込んでこのような状態になってしまったのではないかと思いました。
ＦＢＡは、商品の発送やお客様の対応など全てアマゾンが請け負ってくれます。
しかし例えば、アマゾンの配送サービスによって商品が傷んでしまったことで返品をされてしまった場合は、商品金額の補填を出品者は求めることができます。
僕も、今回はアマゾン配送サービスに至らない点があったと考えテクニカルサポートに訴えようと思っていましたが、返送された商品を検品していくうちに、あることに気が付いたのです。
返送された商品を確認すると、そこには…
このボディくんには、フィギュアを固定するための台座、そして、その台座がふたにもなっているのですが、アクセサリーボックスが付属しています。
そのアクセサリ―ボックスの裏側をチェックしてみると
全体的にスレ傷だらけでした。
このケースは、内箱で上面と下面が保護されています。なので、このようなキズが発生するはずがないのです。
ここで、ついに僕は疑いはじめました。悪質な商品のすり替えに。
悪質な商品のすり換えが今現在もなお行われている
せどり系の多くの情報発信者が、アマゾンでは悪質な商品のすり換えが行われていることをメルマガやブログ、youtubeなどで発信しています。
聞いたことのあるものですごく印象に残っているのは、
wiiUの箱にねんどが入って返品された
というものです。
新品のゲーム機がねんど！…もうむちゃくちゃとしか言いようがありません。
徹底抗戦
このような悪質な商品のすり換えや抜き取りは絶対に許せない行為です。
もう、ほぼアクセサリーボックスがキズだらけだった時点で抜き取り等の可能性が起きたことは間違いないと思いましたが、さらなる確信を持つため僕はもう１つの情報を調べました。
購入者を調べてみる
まずは、注文番号から購入した方の住所を確認し、怪しい点がないかどうかを確認しました。
はい、ビンゴ!
もちろん、ここに購入者の方の住所を晒すことなどできませんが明らかにおかしい点を見つけました。
それは、ググっても該当住所が出てこないように住所の漢字をうまくわざと間違えたような感じで変更し、検索逃れしようとしている点です。
例えば、東京都内に中目黒（なかめぐろ）という地名がありますが、仲芽黒みたいなように漢字を変えています。
その他、ここには書けないような感じで住所をうまく偽装のようなことをしてネットで検索してもヒットしていないように設定してありました。
また、届け先は法人宛てになっていましたが、その法人名で検索すると荷物が送られた場所とは別の都道府県にある会社がヒットしました。
その会社と今回荷物が送られた先の法人が同じ組織であるのかどうかはわかりませんが、ホームページを見るかぎり検索でヒットしたその会社は海外に商品を代行で送る業務をやっているところでした。
いわゆる転送業者です。
テクサポへ今回の返品の補填を求める
以上のことを先に調べわかっていたため、すぐに補填を求めてテクニカルサポートに連絡しました。
まずは、返送されてきた商品の画像を添付し、このような傷みのある商品を納品はしていないということを説明しました。
また、内箱で保護されているアクセサリーボックスがキズだらけであることは、明らかにおかしく、不良品であるか否か、それ以外の別の問題が起きているということをテクニカルサポートには伝えました。
そして、テクニカルサポートから返って来た返事が以下です。
Amazonで状況を把握するために、返送された商品について、下記の情報とともにケースにご返信ください。
や、やはり地球上で一番お客様に優しい企業。。。
というか、返送されてきたときの荷物のお問い合わせ番号とかアマゾンが返送処理をしているわけだから、なんでこっちに尋ねるの？って感じですね。自分で調べるばわかることでしょうに。
そう簡単に補填とはいきません。
しかし、この件を水に流すわけにはいきません。
なぜなら、このような問題が起きる度に出品者が泣き寝入りしていたのではますます、悪質な返品やすり換えが行われてしまうからです。
僕は、世直しも含め絶対にアマゾンにも購入者が明らかに商品をすり換えたと納得させるしかないと感じていました。
出品者と購入者は平等！？
最初のメールでは、僕は暗に商品のすり換えを伝えるようなメッセージの書き方をしましたが、次のメールでは明らかにそのようなことが行われていると強い文を送りました。
それは、キズを見れば一目瞭然だと。また、購入者の方の住所のことについてもです。
しかし、このメッセージの後、アマゾンからは以下の内容のメールが届きます。
（仕入れ時の書類、シリアル番号等）を提出してください。
アマゾンの立場的にも、一方的に購入者を疑うことはせず、出品者に対しても納品された商品が問題ないものかを検証するためこのような書類の提出を求めたのだと思います。
さて、もしあなたが出品者であればここでどのような書類を提出しますか？
この時、僕はもう全額補填を確信しました。そしてあー買っといてよかったと思ったのです。
そう、僕はこの商品をAmazon.co.jpからも購入していました。
その時の領収書はすぐに発行できます。
それを提出して、もし補填を認めないのであればあるいは、客観的な資料として認めないのであれば、アマゾン自身が自分で販売している商品の品質を保証していないことになります。
言わばもう認めざるを得ないのです。
この記事作成後、Amazon規約改定がなされています。
すでに多くの方がご存知の通り、Amazon本体を仕入れ対象として利用できなくなりました。
正確に言うと、Amazon本体から購入したものは新品のコンディションでは出品できなくなりました。
そのため、今回僕が利用したAmazonより購入したという理屈は、新品のコンディションの商品が抜き取り等あった場合には利用できなくなりました。
では、どのように対策をすれば良いのでしょうか。
やはりまずは抜き取りや返品された際に、中身の入れ替えがなされたのか否かを証明できるようにしておく必要があります。
そのために有効なのは、画像等で証拠を用意しておくことです。
納品する全商品を全て撮影して…などはする必要がないかもしれないですが、特に悪質なことが起こりやすいのはフィギュア系だと僕は思います。
人気フィギュアや高価なフィギュアなどを取り扱う場合には、何かしらの対策を考えた方が良いかもしれません。
＊例えば自社しかわからないようなマークを外箱につけるなど）
また、電化製品などであれば、それぞれの個体に製造番号等の識別できる番号、コードが記載されています。
面倒かもしれないですが、それを撮影し保管しておくなどの対策も必要かもしれません。
更には最近ごく一部の出品者の方がやり始めていますが、出品説明文にて、そういった識別番号等を控えているなどといったように明記したりすることも有効でしょう。
そして日頃から明細付きの領収書や請求書等の書類を仕入先に発行してもらうということも心がけた方が良いです。
また副業でやられている方にとっては難しいものがあると思いますが、抜き取り等が行われやすい商品は思い切ってFBAを利用して販売しないという選択をするのも一つの手かと思います。
補填へ
その後、アマゾンよりメッセージが届きました。
補てん対応にて以下の金額を出品者様のアカウントへ計上させていただくこととなりました。
今回の商品を販売していた金額の全額補填が行われました。
もちろん、大事な商品を言ってみれば破壊されて戻ってきたようなものですから金額を補填してもらうことも大事なことではありますが、
はっきり言ってどうでもいい問題でもあります。
今回最も重要なことは、アマゾン自身に、購入者が悪質行為をしているということを認知させるです。
そして、それがアマゾン自身の不利益にも繋がるということを理解させることです。
返品を少しでも減らすには
FBAでの返品率は、どこかのサイトで見たので客観的な根拠もないのですが、２％程度と言われているようです。
そして、自己配送になると、１％以下に減るそうです。
僕は、ここ数ヶ月自己配送の商品割合が増えてはいますが、確かに、自己配送では返品リクエストが来ることは稀です。
なので、少しでも返品を減らすということを考えると自己配送を使っていくということになりますが、副業でやられている方であればそれも難しくなってしまうというのが現状のようです。
ちなみに、テクニカルサポートの方と電話で話した時に、FBAを利用する方が減ってきているでしょと言ったら認めるような物言いをしていました。
また別の日に、アマゾンの担当者からもいきなり電話で連絡が来たのですが、
今、キャンペーンでパートナーキャリアサービスが無料ですが利用されておりますでしょうか？という内容確認の連絡がありました。
実際のところはわかりませんが、そのような確認が出品者に入っているということは、思った以上の数字はあげられていないのかもしれませんね。
戦え！戦うんだ！
アマゾンにあまたいる出品者の中の一人である僕が、今回のような悪質返品・抜き取り・すり替え行為がなされているという現状を訴えた所でアマゾン内で何か変化が起きるかはわかりません。
基本的には、購入者ファーストだし、AmazonではFBAより発送された商品の返品を承る際、購入者からの申告内容をもとに、全額返金等の対応がなされていますが、それもしばらくは変わることもないでしょう。
だからこそ、そのような行き過ぎた返品行為が起きてしまいます。
それに対して、僕たち出品者は泣き寝入りしてはいけない。
もし、あなたが検索エンジンからこの記事にたどり着いたのなら同じような被害にあっているのかもしれません。
是非そのような悪に負けずに立ち向かって下さい。
戦って下さい。戦うんだ。
今後、アマゾンのこのような悪質返品への対応の変化が起きることを僅かながら願いたいと思います。
被害にあったボディくんは僕のデスクに今も飾ってあります笑
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