こんにちは。wonder boy です。

今回は、せどり実践記。購入者とのバトルについて
ここに記していきたいと思います。

地球上で最もお客様を大切にする企業

これがアマゾンのポリシーであり、
つまりお客様は神様とでもいいいたのでしょうか。

しばしばアマゾンで商品を販売していると、
どう見ても販売側が理不尽であるとしか思えない
ケースに遭遇したりします。

先日、またもやトレンド入りした商品を販売したのですが
購入後、購入者から理由のわからない返品理由が送られてきました。

僕としては、いつもであればアマゾンポリシーをきちんと理解した
お客様であれば、すぐに返金対応等に応じていました。

しかし、今回はそうではなかったのです。

VS購入者

最近、トレンドになる商品はやはり食品が多いです。

この時もとある調味料がテレビで放送されたことで
人気が爆発となり、価格が高騰しました。

僕もすぐに、販売元のオンラインサイトで商品を100個くらい
購入し、こちらに商品が届く日がわかった時点で少しずつ
出品し始めました。

そして、まあいつものごとくですが需要が高まっているわけですから
もちろん、どんどん注文が入ります。

そして、もちろん自己配送ですから、商品を包んで出荷作業を
進めていきます。

商品を発送してから数日後、一人の購入者から
メッセージが届きました。


お問合せ理由: 商品の損傷、不具合、商品違い
詳細: 商品違いの商品が届いたため、返金を希望します。
〇〇〇を頼んだところ、原材料が〇〇〇であるため
注文した商品とは異なるため、商品の返品を希望します。」


とのことでした。

ん~…いやア●か!

wonder boywonder boy

商品違いの商品が届いたって、こっちはカタログ通りの
商品を送ってますよ!ていうか、このカタログ作ったの僕やし!
いいかげんにせえや!商品違いなんてふざけるのもたいがいにしとき!

しかも、今回あなたが買ったのは食品ですよ!

基本的にいつもは僕は温厚な方ですが、この時ばかりは
多少いらっときていました。


せどりをしない方は知らない方は多いと思いますが、
アマゾンの食品のカタログには下の方にスクロールして行くと
詳細情報や登録情報が書かれたページの下にこのような表記があります。

原則としてお客様都合での返品や交換は承っておりません。 と。


つまり、あ~これいいかなぁ~とか思ってアマゾンで買った
食品は、ちょっと食べてみて微妙だったからと言って
返品していはいけないのです。

というか、例えば仮に開封した商品であれば
食品ならどこの店舗でも返品など受け付けません。

もちろん、今回のケースでは未開封ではありましたが、
アマゾンでは未開封であろうとなんだろうと
勝手に購入者側の都合でやっぱりいらないから返品するとかは
できないのです。

もちろん、購入者はAmazonのこのルールを知らないので
僕に返品を申し出てきたのでしょう。

そう、この時は僕は簡単に思っていました。

Amazonで買い物をすること=Amazonのポリシーに従うのも同然だと。
そして、まあ食品は返品不可ですが、どうしても…どうしても
返品したいと言うなら向こうが送料を負担して送ってくるなら
まぁ応じてやろうと、そこまで譲歩していたのです。

僕⇒購入者

まず1通目のメールで僕は、商品違いのものなど送っていないということ。
Amazonにあるカタログ通りのものを送った、それはこのカタログの画像を見れば
一目瞭然であること。

次に、Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの出品者は、
原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承るが、
食品・飲料・お酒のカテゴリーに関してはその例外となることを伝えました。

あの時、僕はもうこれで全てが終わると思っていたのです。
しかし、現実はそう甘くはありませんでした。

購入者⇒僕

続いて購入者から僕の所にまたメッセージが届きました。

アマゾンカスタマーサービスの方の説明が少し不足していたようです。

当方の連絡は、アマゾンの商品説明では◯◯◯となっていたのに、
裏面の原材料名及び名称には□□□となっていたので返品依頼を申請しました。

植物にも本来の植物のほかに□□□と称される植物があるようですが、
当方は真正な◯◯◯を購入したく、□□□では使用したくないので返品依頼をしました。

今回の件は御社の商品説明不足に原因があるのではないでしょうか。

食料品には返品規定が通常はないようですが、
商品自体に不備がある場合はカスタマーサービスより返品可能との回答をいただいています。

私は◯◯◯を注文したつもりでした。
似て非なるものは使用したくありません。



wonder boywonder boy

何が何でも返品したいという購入者の方の気持ちが伝わってきますね。

僕がここで一服食わされたと思っている人が多いでしょうか。
嫌、それは違います。

僕は今回販売したこの調味料について
しっかり調べておいたのです。

商品名は、確かに◯◯◯です。
それは、商品のパッケージに書いてある通りです。

しかし、原材料は□□□と書かれていました。
(商品名は完全には明かすことができず申し訳ないです)

勝手に言葉を当てはめて考えてもらえると
少しはわかりやすいかと思います。

商品名は、メロンパンだが、原材料にメロンとは書かれていないみたいな…わかりづらいかw


話を戻しましょう。僕は販売した商品についてはきちんと調べており
◯◯◯という商品を販売したが、原材料には◯◯◯と書いていないことも
把握していました。

しかも、僕の販売した◯◯◯という商品は他のメーカーでも
商品が販売されているが、全て原材料には僕の売った商品と同じ
□□□が使用されているということまで把握していました。

また、◯◯◯というのは、日本にある某都道府県で
使用されている方言なのです。
(販売元メーカーから聞いたので間違いないでしょう)

つまり、どこの店舗で買っても、他のメーカーのどの商品を買おうとも
購入者の方が望んでいる原材料を使った商品などないのです。

この世に存在しないのです。この世に存在しない品を購入者は求めているのです。
しかもろくに商品のことなど調べもせず、こんなことを言ってくるのです。

このまま黙って飲み込むわけにも行きません。
反撃に出ました。

僕⇒購入者

僕はこのメールで購入者の方が望んでいる原材料を
使用した商品などどのメーカーを探してもないということ。

また、特定の原材料が使用されているかどうかが購入するか、しないかのポイントとなる場合は、
注文前に販売元、あるいは出品店舗に事前に問い合わせをしてから購入するということが
ごく当然のことではないかということを伝えました。

そして、今回注文いただいた商品に説明不足や不備があるとは
到底思えないことも同時に伝えました。

どうみても購入者であるあなたが無茶苦茶なことを言っていますよ!
とものすごーく丁寧にお伝えしてあげたのです。

その上で、どう見てもあなたの言っていることは無茶苦茶ですが
僕の店舗はとても優しいので、条件付きで返品に応じてあげますよと
追い打ちをかけてあげました。


僕の掲げた条件は以下の通りです。

  • 商品が未開封であること
  • 返送代金はご購入者様のご負担であること
  • 商品代金のみ返金すること


  • 以上です。

    購入者+Amazon⇒僕

    wonder boywonder boy

    ここから、ついに購入者がAmazonを味方に付けてやってきました。


    まず、以下のタイトルでメールが届きます。

    【重要】Amazon.co.jpからの確認依頼

    最もお客様を大切にする企業を登場させたのです。

    内容としては、まずサイト上の説明と届いた商品とは
    異なるものであること。

    そして、それは出品者の責任なんだからこちら(購入者)が
    送料の負担をするのはおかしい。お前が負担することを購入者の方は
    望んでいるということ。

    上記の点について、もう一度再考して欲しいとのメッセージでした。


    購入者がAmazonのカスタマーサービスにぐちぐち言ったのでしょう。
    もちろん、購入者に優しいAmazonですからじゃあ出品者にかけあってみますと
    言ったんでしょうね。

    これ以上続けば、マーケットプレイス保証をされたりなど
    面倒なことも増えてくると思ったため、

    この辺で、僕は降りることにしました。

    ただし、今回は購入者の方があまりに理不尽なことを言っている、
    そして、こちらは十分譲歩し原則認められていない返品を受け付ける
    とまで言ったにもかかわらず、送料は負担したくないから
    お前が負担しろではもう無茶苦茶の壁を超えています。

    一矢報いるため、次のようなメッセージを送り、この件を終結させました。

    僕⇒購入者

    まず、あなたが求めている原材料が使用された商品は
    Amazon上にカタログがないどころか、他の店舗に行っても
    販売などされていないということ。

    そういうものを求めていても、この世に存在せず
    手には入らないということ。

    そして、Amazonでは認められていないお客様都合の一方的な
    返品を受け入れ、尚且つ送料までこちらが負担しろと言うなら
    もう、その商品はいらない。なぜなら、返送されてもこちらで
    別のお客様には販売することはせず、破棄するからということ。

    届いた商品は破棄することを約束すること。

    Amazonでは、通常このような返品は受け付けないから
    今後、買い物をする際には、カタログ画像だけをみて
    買うのではなくて、ページを下までスクロールし
    少しでも疑問点があれば、購入を控え、実店舗で購入するか
    出品者に質問してから返答があってから購入すること。

    だいたいこんな感じだったと思います。

    特に、バカ丁寧な言葉遣いを使ってなおかつ多少の怒りも
    伝わるように、かつ落ち度はそちら側にあるという
    文章を書いていくのは頭を使いますね。

    まさに、コピーライティングスキルです。
    社会的証明の原理をちりばめた文章だったと思います。

    結末

    書いた文章が良かったのかどうか、コピーライティングが効いたのか
    返金をすると伝えてから、購入者の方から
    破棄を証明することができないので、こちらが送料を負担し
    返送致しますとメッセージが届きました。


    Amazonで商品を販売していると1度は理不尽な
    返品・返金対応をせざるを得なかったことがセラーなら
    誰しも経験があることだと思います。

    あるいは、商品の価格が高い!ということで低評価を受けたりなど。
    値段見て自分でポチったくせに!何言うとんねんと思ったりもします。

    また、泣き寝入りとなってしまうケースもあるかもしれないですが
    主張できる時は、どんどん主張していきましょう。

    販売者にだって権利はあるのだから。

    wonder boywonder boy

    理不尽なクレームに泣き寝入りするのはやめようね

     

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